La gestión del conflicto

A menudo nos encontramos con momentos en los que no podemos comunicar lo que sentimos o no lo hacemos de la mejor forma para que la otra persona nos entienda. Generamos conflictos. En la generación de los mismos, influyen muchos factores (lenguaje no verbal, las propias palabras, las emociones del momento…). Hoy nos centraremos en lo más fácil: lo que realmente decimos con palabras.

Es la escala de la comunicación más fácil por la que podemos empezar para mejorar nuestras habilidades comunicativas y ver un cambio instantáneo en nuestras relaciones con los demás, sobre todo, en situaciones de conflicto.

Conflicto y expectativa

Muchas son las veces que sentimos que la otra persona no nos entiende y empezamos a dar cabida a emociones negativas hacia ella, porque la sentimos “incapaz de entendernos”. La mayoría de veces inferimos intenciones negativas en la otra persona. No es más fácil decir ¿“no he sabido explicarlo mejor” o “no sabe hacerlo mejor”? Sentirnos responsables de lo que comunicamos es el primer paso. Decir antes qué esperamos de la comunicación, nos evita futuros malos entendidos.

Muchos son los recursos que podemos trabajar. Lo primero, es reconocer dónde nos situamos:

  • Doy opciones a la otra persona: es la comunicación asertiva, donde :

    • Digo lo que espero de la otra persona

    • Digo lo que pienso

    • Escucho lo que esperan de mi

  • No doy opciones: podemos no hacerlo de dos formas, ambas perjudiciales para mantener buenos canales de comunicación:

    • Comunicación agresiva, en la que ataco en lugar de exponer, voy directo a la emoción, en lugar de a la razón, generalizo…

    • Comunicación pasiva. No espero ni quiero respuestas. Es un mensaje unidireccional. Evito el contacto visual, las preguntas, el saber qué piensa la otra persona.

Situarnos en estas tres formas de comunicar depende del momento en el que estemos. No hay una buena siempre. Hay veces que necesitamos sólo explicar. Está bien. Solo hay una diferencia, decir lo que esperamos de la otra persona, mi expectativa (quiero que sólo me escuches, quiero que me des tu opinión, quiero que aceptes cómo me siento, quiero que entiendas mi enfado…).

Técnica D.E.P.A

Describir lo que ha pasado, centrándonos en lo que ha pasado objetivamente. “Cuando te expliqué el martes cómo me sentía por la conversación que tuvimos sobre nuestra relación, no dejaste de mirar tu móvil y te marchaste sin dar tu opinión al respecto”.

•Explicar qué te genera eso que ha pasado. Explicar cómo te sientes. Aquello que no es opinable, es simplemente tu emoción, sólo hay que respetarla. “Me hiciste sentir que no te importaba lo que te estaba contando, no me sentí escuchado y siento que no avanzamos en la solución”. Evitar el ataque a la otra persona es vital para no atraparnos en esta fase. La otra persona no es la que provoca el sentimiento, eres tú la que se siente así. Evitar la culpa, es básico.

Pedir la mejora, el cambio. Es el momento de explicar tu expectativa, lo que tú necesitas. “Me gustaría que la próxima vez, dejaras lo que estés haciendo, me escucharas atentamente, me miraras y me dijeras cómo te sientes tú”.

Agradecer la escucha, el cambio. Es esencial para que la otra persona entienda que para tí es importante el cambio y que valoras que te haya escuchado. Es darle una responsabilidad a la otra persona. Un compromiso. “Sé que vas a hacer un esfuerzo por actuar de esa forma porque también es importante para ti que esto se arregle. A mí me ayudarías mucho si lo hicieras”.

Aplicar estas 4 fases en mitad de la emociones negativas que nos generan los conflictos no siempre es fácil ni oportuno. Es importante encuadrar la situación del conflicto antes de actuar. Partir de la misma situación.

El encuadre del conflicto

  1. Reconocer el conflicto. Partir del mismo punto. Aceptar que hay una situación de desencuentro.

  2. Análisis del conflicto y las personas que intervienen. A menudo, invertimos demasiado tiempo en esta fase. La parálisis por el análisis produce que nuestras emociones, al no ser retroalimentadas por alguien externo, sino únicamente por nuestra versión, entren en bucle. La espiral de la conspiración. Es importante que analicemos y sepamos quién interviene en esta situación, pero es más importante pasar a la siguiente fase. Un conflicto es cosa de dos.

  3. Plantear opciones. Es el momento de la negociación. Dar opciones es dar oportunidades. Si no las damos, el conflicto seguramente seguirá en la otra persona. Asentarnos en posiciones rígidas como el “yo soy así”, no aporta mucho avance. Reconocer nuestra forma de actuar, nuestros sentimientos es importante. Flexibilizarlos, lo es más.

  4. Llegar a un acuerdo. Una vez estén las opciones y las situaciones encima de la mesa es el momento de dejar claros los acuerdos. En esta fase el DEPA es un buen recurso. Aquí dejamos claras las acciones y formas de actuar que nos comprometemos a hacer. Las dos partes.

  5. Hacer seguimiento del acuerdo. Parar a las semanas, días, meses… y ver los avances, es una gran forma de asentar las soluciones y, sobre todo, de reconocer los avances.

Vivimos en un mundo social. Siempre vamos a encontrar desencuentros en nuestras relaciones con los demás. Evitarlos y rechazarlos no nos enseña mucho. Sólo nos aísla. Afrontarlos nos da muchas herramientas. No hay más aprendizaje que el que nos da la tolerancia.

Jaime Ramos